某物业服务企业管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。

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请分析后回答以下问题：

1.解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些?费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加)?

2.上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些?对此，物业服务企业应如何处理?

3.在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项?为什么?

4.针对上述问题，请结合工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平?

2023-06-01

参考答案：

1.需要资金投入的项目：第1、6、7、8、9项。其中第1、6、9项应在物业服务费中列支;第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。

2.不属于物业服务企业管理职责范围的项目：第4、12、13项。物业服务企业应向业主作出解释，第4、13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理;物业服务企业应向有关部门(城管、交通等)反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务;并跟踪事态，及时向业主通报。

3.不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是第11项，因为物业服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务。

4.管理措施：

(1)加强基础管理，包括日常检查和员工培训。

(2)调整优化管理服务工作流程。

(3)加强安全、公共秩序管理。

(4)加强小区共用设施设备的更新改造工作。

(5)加强小区卫生管理工作。

(6)加强沟通和宣传工作。

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