顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系有（）。[2011年真题]
A. 二者都以顾客为中心
B. 二者都注重企业的长期盈利
C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
D.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
E.顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述

2023-06-04

参考答案：ABCD

顾客关系管理与顾客满意度持续改进的的关系表现在：①两者具有相同的理念。顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心。顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期利益。企业从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系，满足顾客的需求，取得顾客的信任，获得顾客的忠诚，这是顾客关系管理与顾客满意度持续改进的共同思想基础。②顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段，实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客以及对顾客的信息反馈进行管理。E项，顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，而不是顾客关系水平。