关于顾客满意的说法,正确的有()。
A.顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知的效果(感知质量)与他的期望(认知质量)相比较后形成的感觉状态
B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数
C.如果可感知的效果低于期望,期望得不到满足,则顾客不满意
D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼
E.如果可感知的效果与期望相匹配,期望得到满足,顾客就满意;如果可感知的效果超过期望,顾客就会高度满意,直至产生忠诚
2023-06-05
参考答案:ABCE
。若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨,顾客感知结果判断好,那么仍然可以使顾客满意或忠诚,否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。故选项D是错误的。
2023-05-13 从业资格建筑工程
2023-05-13 从业资格建筑工程
矿井水害的预防与控制措施应坚持()的原则指导和组织井巷掘进施工。
2023-05-13 从业资格建筑工程
某煤矿采用主副井一对立井开拓方式,通常情况下,主副井的开工顺序是()。
2023-05-13 从业资格建筑工程
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2023-05-13 从业资格建筑工程
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