2023-08-22
通信行业满意度调查在信息产业部的推动下，得到各运营商的普遍重视。倾听顾客声音 是电信企业从被动解决问题到主动引导市场的转折，市场竞争让用户变得更有主动权，供给 双方地位逐步逆转。用户的想法成了企业发展的机会，收信、分析与创造性地运用顾客观点 与信息成为企业最有价值的工作。建立顾客反馈系统，使“顾客之声”能够正确地传递是通 信行业发展的重要契机。若在某种类型的事件后，如有顾客抱怨后对顾客进行调査，事务调査的内容应简短具体， 一般不到（ ）个问题为佳。A. 10 B. 20 C. 30 D. 40
2023-06-04 从业资格建筑工程
通信行业满意度调查在信息产业部的推动下，得到各运营商的普遍重视。倾听顾客声音 是电信企业从被动解决问题到主动引导市场的转折，市场竞争让用户变得更有主动权，供给 双方地位逐步逆转。用户的想法成了企业发展的机会，收信、分析与创造性地运用顾客观点 与信息成为企业最有价值的工作。建立顾客反馈系统，使“顾客之声”能够正确地传递是通 信行业发展的重要契机。若针对顾客大规模的满意度调查，一般抽样大小为（ ）样品或更多。A. 600 B. 500 C. 300 D. 200
某供应商生产两种压紧式金属封条用于玻璃小药瓶的密封。其中较贵的那一种金属封条 有一个金属衬里，适用于经过高温灭菌箱消毒的产品封装。另一种较便宜的金属封条没有金 属衬里，适用于不需高温灭菌箱消毒的产品封装。两种封条上均贴有标签，清晰地标明其应 用方法和注意事项。公司的质量部从客户的抱怨中收集数据，注意到有些客户抱怨说金属封 条在高温灭菌的过程中已经破裂了。对该问题的调查表明这些客户在对经过高温灭菌箱消毒 过的产品进行封装时，用了较便宜的那一种封条。[2007年真题]在随后的调查中又发现一些金属封条贴错了标签，公司立即进行隔离并决定重贴标签, 由此而发生的成本属于（ ）。A.预防成本 B.鉴定成本C.内部故障成本 D.外部故障成本
某供应商生产两种压紧式金属封条用于玻璃小药瓶的密封。其中较贵的那一种金属封条 有一个金属衬里，适用于经过高温灭菌箱消毒的产品封装。另一种较便宜的金属封条没有金 属衬里，适用于不需高温灭菌箱消毒的产品封装。两种封条上均贴有标签，清晰地标明其应 用方法和注意事项。公司的质量部从客户的抱怨中收集数据，注意到有些客户抱怨说金属封 条在高温灭菌的过程中已经破裂了。对该问题的调查表明这些客户在对经过高温灭菌箱消毒 过的产品进行封装时，用了较便宜的那一种封条。[2007年真题]对于客户的抱怨，下列措施中不恰当的是（ ）。A.向客户提供新的封条B.对客户进行如何正确使用这些封条的培训C.改进封条标签，醒目地注明“非高温消毒产品适用”D.不再生产非高温消毒产品适用的金属封条
下列关于顾客满意形成过程中的比较标准的叙述正确的有（ ）。 A.比较标准从两个方面影响顾客满意度B.比较标准从三个方面影响顾客满意度C.比较标准为顾客满意提供了一个基准D.比较标准越高，顾客满意水平可能增高也可能降低E.比较标准越高，顾客满意水平越低
顾客用来评价产品表现的参照物就是顾客满意形成过程中的比较标准，下列各项属于参 照物的有（ ）。 A.产品的质量 B.顾客的预期C.理想的产品或服务 D.理想产品的价格E.竞争品牌的产品或服务
关于中国顾客满意指数测评基本模型要素，下列陈述正确的有（ ）。 A.预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面 B-品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象C.在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正 相关关系D.顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理 学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或 服务的实际感受同参照物的比较E.顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度， 包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度
品牌形象是中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量之一。品牌形象受多方面因素影 响，这些因素主要有（ ）。 A.公司的生产规模 B.公司发展历史C.公司的产品种类 D.品牌方面的质量水平E.顾客个人的一些特征
下列各项中，属于中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量有（ ）。 A.品牌形象 B.预期质量 C.感知质量 D.预期价值E.顾客忠诚和顾客满意度
顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目 标。顾客满意度测量指标体系主要包括（ ）。A.与产品有关的指标 B.与时间有关的指标C.与质量有关的指标 D.与服务有关的指标E.与供货有关的指标
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