药师应对“患者投诉”，下列说法不正确的是

2023-05-21

A．保存有形证据
B．当事人需要亲自接待
C．尽快将投诉人带离现场
D．接待者应举止大方，行为端庄
E．接待患者地点宜在办公室．会议室等场所

参考答案：B

ACDE说法正确，B项错误，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。
患者投诉的处理：一般的原则是如果投诉即时发生（即刚刚接受服务后便发生投诉），要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：注意接待投诉的人必须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。三是接待时的举止行为至关重要，要点是尊重和微笑，以拉近人与人间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。