质量管理体系审核的主要活动包括（ ）。
A.审核的启动和文件评审 B.现场审核的准备和实施
C.审核报告的编制、批准和分发 D.审核的完成 E.证书颁发

如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解的子目标有（ ）。A.产品、服务 B.购买、价格 C.供货 D.公司的名誉E.可靠性

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抓住顾客的心声的方式主要有（ ）。A.针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样数目为200或更多B.在某种类型的事件后进行事务调査C.从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出D.积极地联系顾客E.多开展优惠活动

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通常回答（ ）问题，可以判断出要求陈述的好与不好。A.要求陈述足否真正反映了顾客认为最重要的因素B.能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求C.要求陈述表达的对象是否明确D.过程的输出要求是否已经明确E.要求陈述表达得是否清楚且易于理解

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确定输出质量要求，实际七是要求对顾客的要求（产品和服务）的一个陈述。一个有效的要求陈述需要满足的条件包括（ ）。A.特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系B.描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么——速度、成本、损失等C.使用可观察和（或）可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和（或）可测量的指标（特性值）来表达D.建立“可接受的”或可接受的”的标准E.针对顾客的大规模满意度调查

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顾客满意的程度与顾客的自身条件如（ ）等有关，还与媒体传闻等有关。A.知识和经验 B.收入状况 C.生活习惯 D.价值观念E.性别

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顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括（ ）。A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性E.适用性

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关于顾客满意和顾客抱怨，下列说法正确的有（ ）。A.顾客满意是指顾客对其要求巳被满足的程度的感受B.顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式C.没有抱怨并不一定表明顾客很满意D.当规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，则应能确保顾客很满意E.顾客满意的程度与顾客的自身条件有关，还与媒体传闻等有关

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期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的），影响期望的因素包括（）。A.标记 B.信息 C.资料及推荐 D.知识E.顾客的心理因素

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顾客是指接受产品的组织或个人，按接受产品的顺序情况可将顾客分为（ ）。A.过去顾客 B.目标顾客 C.将来顾客 D.潜在顾客E.最终顾客

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按接受产品的所有者情况可将顾客分为（ ）。A.内部顾客 B.外部顾客 C.消费者 D.最终使用者E.零售商

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