测量指标的类型可分为如下 3 种,不包含()

2023-09-01

A. 技术指标
B. 过程指标
C. 服务指标
D. 持续改进指标

参考答案:D

本题考察的是服务测量指标的内容,测量指标的类型可分为如下 3 种。

(1)技术指标:基于 IT 组件和应用的测量,如可用性、性能。

(2)过程指标:通常以 KPI 表示,反映服务管理过程的运行或健康状况。KPI 有助于回答 4个关键问题:过程的质量、绩效、价值和符合性,持续服务改进利用这些 KPI 识别对各过程的改进机会。

(3)服务指标:对端到端的服务绩效的测量,通过技术和过程指标加以计算。

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