建筑消防设施的合格证明文件有（）。2012

顾客关系管理的主要内容有（ ）。A.将产品销售给顾客 B.识别顾客C.与顾客接触 D.调整产品和服务E.收集顾客信息

2023-06-05 从业资格建筑工程

运营型顾客关系管理技术的功能包括（ ）。A.顾客服务 B.订购管理C.建立顾客交互中心（CIC） D.伙伴关系管理（PRM）E.为顾客提供个性化服务

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关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。A.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数C.如果感知效果超过期望，顾客就会髙度满意，直至产生忠诚D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买E.没有顾客抱怨并不表明顾客一定满意

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顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有（ ）。A.标记（如公司的名称、产品的品牌等）B.信息（如产品目录）C.资料（如技术和商业的资料）D.效果（如顾客使用后的“感觉”）E.知识（如训练、辅导宣传等）

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关于Kano（狩野）模型的说法，正确的有（ ）。A.能极大提高顾客满意的质量特性是一元质量B.魅力质量会转变为理所当然质量C.理所当然的质量特性不充足，顾客肯定不满意D.顾客满意程度与一元质量特性的充足程度无关E.依照顾客的感受及满足顾客要求的程度可把质量分成：理所当然质量、一元质量和魅力质量

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企业对供应商进行业绩评定的依据之一就是供应商的产品质量指标，一般应包括（）。A.产品实物质量 B.产品质量成本C.投入使用质量 D.产品寿命E.供货及时率

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根据企业经营活动过程，按接受产品的顺序一般将顾客分成（ ）。A.目标顾客 B.中间顾客C.外部顾客 D.潜在顾客E.过去顾客

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《产品质量法》中规定的产品质量监督检查制度是（ ）。A.对生产、流通领域的产品质量实施的一种具有监督性质的检查制度B.一项强制性行政措施C.以抽查为主要方式D.由国务院产品质量监督部门规划和组织E.有关产品质量民事责任的制度

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关于《卓越绩效评价准则》的说法，正确的有（ ）。A.在“领导”类目中，具体规定了对组织战略制定和部署的要求B.所谓结果，主要是指组织的财务绩效C.用于评价过程成熟度的四个要素是：方法、展开、学习和整合D.卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果E.卓越绩效评价准则仅适用于质量奖的评审

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根据贸易技术壁垒（TBT）协议的规定，各成员国的（ ）与国际标准不一致、对贸易有影响时，必须向WTO通报。A.关税税率 B.合格评定程序C.货币汇率 D.技术法规E.标准

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